Klachtenafhandeling krijgt doorgaans niet de aandacht die het onderwerp verdient en dat is onterecht. Dit boek beoogt organisaties handvatten te geven om invulling aan integraal klachtenmanagement. De centrale vraagstelling van het boek is: hoe kunnen organisaties integraal klachtenmanagement strategisch verankeren en zo invullen dat het bijdraagt aan de loyaliteit van klanten, aan de ontwikkeling en het behoud van merkreputatie, aan kwaliteitsverbetering, kortom aan de winstgevendheid van de organisatie? In het boek staat een ontwikkelingsmodel met een aantal elementen centraal: bewustwording; visie, beleid en leiderschap; procesontwerp; cultuur en mentaliteit; monitoring en verbetering. De ISO-richtlijnen voor klachtenbehandeling en voor het keurmerk klantgericht klachtenmanagement zijn in de uitgave verwerkt. Deze uitgave beschrijft een gedegen, wetenschappelijk verantwoorde aanpak van klachtenmanagement. Het boek is zowel bruikbaar voor Business2Consumer als Business2business en voor organisaties in de publiek sector.\n5\nPaulien Schreuder
Nederlands | 9789013072693
| Titel | Integraal klachtenmanagement : inspiratiebron voor klantloyaliteit, merkreputatie en kwaliteitsverbetering |
| Auteur | C.T.B Ahaus |
| Secundaire auteur | Eric de Haan |
| Type materiaal | Boek |
| Uitgave | DeventerKluwer, cop. 2010 |
| Overige gegevens | 312 p - ill - 25 cm |
| Annotatie | Met voorw. in het Engels. - Met lit. opg., reg. |
| ISBN | 9789013072693 |
| PPN | 322880025 |
| Taal | Nederlands |
| Onderwerp algemeen | CRM ; Kwaliteitszorg |
